Департамент финансовых услуг штата Нью-Йорк (DFS) установил стандарты обслуживания клиентов для компаний, занимающихся виртуальной валютой (VCE), регулируемых DFS, и начнет следить за их соблюдением. На основании записей VCE DFS оценит адекватность и эффективность политики обслуживания клиентов.
DFS устанавливает подробные требования к телефонной и электронной связи VCE, прозрачности и размещению в Интернете часто задаваемых вопросов (FAQ). Ожидается, что VCE будут предоставлять записи о своей политике и процедурах, а также о полученных ими запросах и жалобах, а также о сроках их разрешения.
Определение хорошего обслуживания клиентов
Новые требования во многом элементарны. «Представители службы поддержки клиентов» должны быть доступны в рабочее время, а клиенты должны быть подключены к голосовой почте в нерабочее время. Получение электронных сообщений должно автоматически подтверждаться с расчетным временем ответа. Часто задаваемые вопросы должны быть доступны зрителям, не имеющим учетной записи в компании. Клиенты должны быть немедленно проинформированы, если они взаимодействуют с искусственным интеллектом, а не с человеком.
Каждый запрос или жалоба клиента должен отслеживаться, а лицо или лица, ответственные за обслуживание клиентов, должны быть указаны в DFS.
Связанный: Миллиардер Билл Акман призывает к ясности в отношении криптовалют в Нью-Йорке
Ведение учета в форме таблиц и отзывов клиентов должно начаться в третьем квартале 2024 года и стать доступным для DFS к 1 ноября. «В этом руководстве четко изложены ожидания положительного опыта работы с клиентами, который принесет пользу как потребителям, так и бизнесу», — руководитель Адриенн. Об этом Харрис заявил в своем заявлении от 30 мая.
Регулирование ради превосходства
VCE регулируются через BitLicense Нью-Йорка или зарегистрированы как трастовые компании ограниченного назначения, занимающиеся коммерческой деятельностью в сфере виртуальной валюты. В настоящее время существует 32 VCE с BitLicenses или трастовыми уставами. Они обязаны оплачивать свои надзорные расходы в соответствии с постановлением DFS, принятым в апреле 2023 года, по сравнению с банками и страховыми организациями.
DFS стремится стать «выдающимся регулятором виртуальной валюты». Крупные криптовалютные компании, в том числе Bitfinex, Kraken и Paxful, покинули штат, когда BitLicense была учреждена в 2015 году. Режим BitLicense подвергся критике, в частности, со стороны мэра Нью-Йорка Эрика Адамса, выступающего за криптовалюту, в апреле 2022 года, за его «удушающие» требования. Однако в ноябре 2023 года DFS ужесточил контроль над VCE.
