Департамент фінансових послуг штату Нью-Йорк (DFS) встановив стандарти обслуговування клієнтів для організацій віртуальної валюти (VCE), які регулюються DFS, і почне контролювати їх впровадження. На основі записів VCE DFS оцінюватиме адекватність та ефективність політики обслуговування клієнтів.
DFS встановив детальні вимоги до телефонних та електронних комунікацій VCE, прозорості та публікації поширених запитань (FAQ) онлайн. Очікується, що VCE нададуть записи про свою політику та процедури, а також запити та скарги, які вони отримують, разом із часом вирішення.
Визначення хорошого обслуговування клієнтів
Нові вимоги багато в чому елементарні. «Представники служби підтримки клієнтів» мають бути доступні в робочий час, а клієнти мають бути підключені до голосової пошти у неробочий час. Отримання електронних повідомлень повинно автоматично підтверджуватися з приблизним часом відповіді. Поширені запитання мають бути доступні для глядачів, які не мають облікового запису в компанії. Клієнтів слід негайно інформувати, якщо вони взаємодіють зі штучним інтелектом, а не з людиною.
Кожен запит чи скарга клієнта має відслідковуватися, а особа або особи, відповідальні за обслуговування клієнтів, повинні бути ідентифіковані ДФС.
За темою: мільярдер Білл Акман закликає до ясності щодо криптовалюти в Нью-Йорку
Ведення записів у формі таблиць і відгуків клієнтів має розпочатися в третьому кварталі 2024 року та бути доступним для DFS до 1 листопада. «Це керівництво окреслює чіткі очікування щодо позитивного досвіду клієнтів, що принесе користь як споживачам, так і бізнесу», супервайзер Адрієн. Про це Харріс заявив у заяві від 30 травня.
Регулювання для переваги
VCE регулюються через нью-йоркську BitLicense або зареєстровані як довірчі компанії з обмеженою метою, які займаються бізнесом у віртуальній валюті. Наразі існує 32 VCE з BitLicenses або довірчими статутами. Відповідно до постанови ДФС, ухваленої у квітні 2023 року, вони зобов’язані оплачувати витрати на нагляд, як і банківські та страхові установи.
DFS прагне бути «видатним регулятором віртуальної валюти». Великі криптовалютні фірми, зокрема Bitfinex, Kraken і Paxful, вийшли зі штату, коли BitLicense було запроваджено в 2015 році. Режим BitLicense піддався критиці, зокрема прокриптовалютним мером Нью-Йорка Еріком Адамсом у квітні 2022 року, за його «задушливі» вимоги. Однак у листопаді 2023 року DFS посилив контроль над VCE.
